Pentru imbunatatirea propriei afaceri avem nevoie sa stim cat de bine ne facem treaba in prezent, pentru a decide ce anume functioneaza bine si ce nu. Cel mai bun raspuns legat de asta il au, evident, clientii nostri. Nu comparatia cu afaceri similare, cu competitorii – de multe ori riscam sa cadem in plasa imitatiei, alegand sa facem modificari (inclusiv de pret) in functie de ce am auzit ca fac competitorii nostri. Insa cel mai bine stiu ce anume ne diferentiaza fata de restul pietei chiar clientii nostri – fosti si actuali.
Pentru a valorifica acest capital, putem sa punem, desigur, intrebari bazei noastre de clienti. Problema e ca in functie de relatiile dezvlotate cu acestia, e putin probabil sa primim un raspuns sincer si deci relevant – putini dintre noi am spune lucuruilor pe nume, mai ales atunci cand vine vorba de aspecte care nu ne-au convenit in colaborarea cu cineva. Asa incat solutia sondajului anonim poate fi cea perfecta. Sub protectia anonimatului, clientii au sansa sa isi exprime in intregime nemultumirile. Desigur, nimanui nu ii place sa fie criticat; insa nemultumirile si nu multumirile clientilor ne dau sansa sa imbunatatim drastic calitatea serviciilor pe care le oferim, asa incat ar trebui sa apreciem sansa de avea astfel acces la asemenea informatii. Si pe de alta parte, e mult mai bine sa le aflam direct de la clienti si nu din piata, dupa ce acestia s-au plans de un aspect sau altul – fie el si neesential – in legatura cu ceea ce i-am oferit. Un avantaj enorm in a face astfel de sondaje e si faptul ca acesti clienti vor aprecia in mod deosebit interesul nostru pentru imbunatatirea serviciilor! Acest aspect in sine s-ar putea traduce intr-o rata crescuta a recomandarilor, chiar daca au avut parte de mici neplaceri (mai ales daca aspectele pozitive le-au surclasat cu mult pe cele negative). Dar un sondaj nu are legatura nici pe departe doar cu aspectele negative! Vom avea ocazia sa aflam exact ce anume si-a pus cel mai mult amprenta asupra clientilor nostri, putand identifica cu adevarat punctul nostru forte. Si odata ce clientii si-au exprimat multumirea fata de serviciile noastre, le putem da oportunitatea, in cadrul sondajului, sa iasa din sfera anonimatului, creand si un camp optional in care sa isi treaca numele – e ocazia perfecta de a solicita un testimonial! Cei care vor dori sa ramana anonimi nu vor fi nevoiti sa completeze aceste ultime campuri, insa pentru cei care nu au nicio problema cu asta, va fi ocazia perfecta de a obtine un material extrem de important in marketarea ulterioara a serviciilor. Dar despre puterea si cel mai bun mod de a folosi testimonialele, vom povesti intr-unul din articolele viitoare.
Nu am vorbit despre partea tehnica a acestor sondaje – nu e nimic complicat; la finalul sezonului, folosind instrumente de sondaje ca SurveyMonkey (chiar si in varianta gratuita) sau chiar banalul GoogleDocs (gratuit, fireste) putem alcatui o lista de intrebari care sa fie trimisa intregii baze de clienti din anul respectiv pentru a primi raspunsuri relevante.
☼ Daca nu ati facut niciodata pana acum un sondaj in randul clientilor, e cel mai bine sa faceti mai multe sondaje targetate, in functie de ani sau in functie de momentele in care ati facut modificari semnificative in componenta sau calitatea serviciilor sau produselor oferite. E cel mai bine sa intrebati clientii din acest an separat de cei de anul trecut cand poate aveati o alta “reteta” imbunatatita intre timp. De aceea ar fi indicat sa gestionati de la bun inceput cat mai bine listele de emailuri – dar si despre acest subiect vom discuta mai pe larg intr-unul din articolele viitoare.
☼ Un aspect esential: puneti intrebari scurte si la obiect, nu faceti un sondaj prea lung si mai ales nu creati prea multe campuri in care clientii sa aiba de scris – folositi mai degraba raspunsuri alternative, in asa fel incat ei sa aiba doar de bifat raspunsul potrivit. Ideal ar fi ca in textul care insoteste sondajul sa mentionati ca intregul sondaj nu dureaza decat doua minute, sa zicem. Astfel, cei care vor raspunde stiu de la bun inceput cat timp li se solicita.
Daca sunteti interesati de subiecte legate de dezvoltarea si promovarea afacerii, va puteti inscrie (daca nu ati facut-o deja) la newsletterul nostru dedicat furnizorilor de servicii si produse din domeniul evenimentelor private. In cazul in care considerati ca ar fi si altii interesati de acest newsletter, va invitam sa introduceti in campul de mai jos adresele lor de email.
Citeste numarul 3 al revistei WEDMAG – revista online dedicata nuntilor cu stil
***